看過了上星期的分享,有朋友問,「協會提供平安服務多年,運作應已很成熟順暢,前線同事需要『執生』的情況應該不會太多吧?」

剛好相反。我們的服務運作,時刻都需要同事懂得隨機應變。

協會的7x24 呼援及關懷服務熱線每天處理超過二千個來電,當中包括來自「平安鐘®」及戶外平安服務如「平安手機®」、「隨身寶®」、「智平安®」等服務的使用者,每天有過百個緊急個案要安排送院或報警求助,平均每兩天便有一個長者走失個案需要我們的協助。餘下大部份的來電雖然不屬緊急類別(如資訊查詢或閒談),但亦包括情緒支援個案在內。世界天天在變,天底下什麼事情也有可能發生,就算協會再積累多十八年經驗,也不可能會把所有可能性全盤寫下來,前線服務人員更不能只依靠有寫下來的程序來處理萬變的狀況。

舉個實例和大家分享:深夜時份,使用「平安鐘」服務的婆婆誤觸遙控掣,電話駁通了呼援及關懷服務熱線。熱線中心同事瞭解情況後,得悉沒有緊急狀況,理應可完結通話並掛線。然而同事卻於談話中感覺到婆婆似是有心事,便繼續和婆婆傾談。原來這位獨居的婆婆於乏人照顧之餘,亦因久病未癒而沒餘錢看醫生,導致失眠及情緒低落。最後熱線中心同事細心開解婆婆提供建議並安排一連串跟進工作,令婆婆可獲得適切的照顧。通話只短短數分鐘,便令一位長者不再感到徬徨無助。你若看我們的服務流程,當然不會有個跟以上個案一模一樣的範例讓這位同事去逐步依循;怎樣從對話中的字裡行間去察覺長者是否有各種問題,也不是用「例句」可以完全描述出來。若前線同事只依本子辦事,只看有沒有範例可依,沒寫下的一概不懂隨機應變,協會的服務根本沒有可能運作。

熱綠中心接收的來電內容,需要處理的個案狀況,從沒有是一模一樣的。當中只有靠流程指引+經驗+用心+隨機應變的技巧,服務才能到位而貼心。

 

梁淑儀 / 長者安居協會行政總裁

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長者安居協會(協會)於1996年成立,是自負盈虧的社會企業及非牟利慈善團體,本著以「企業養福利」、以人為本的服務及科技,提昇長者於社區生活的素質,將平安延伸至社會每個角落。 除了香港人熟悉的「平安鐘®」服務外,近年協會為回應新一代銀齡人士的需求,積極拓展如「隨身寶®」、「平安手機®」、「智安心」、「智平安」、「e体健」護士關懷及「管家易」等新服務,無論長者身處家居或外出活動,都可使 ...

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