遇到不滿意服務,投訴渠道多的是:投訴熱線、報章、區議員、消委會…

遇到值得一讚的服務,可以從何讚賞?我讚!委託浸會大學的調查顯示,接近七成消費者曾遇過值得讚賞的服務,但最後沒有表達,當中,有超過兩成人表示因為不知道讚賞的渠道。對企業來說,有甚麼啟示?

曾於君悅酒店實習,收到客人來信稱讚,雖然已是十多年前的事,但當時的喜悅及鼓勵,至今仍銘記於心。我讚!團隊把讚賞親身送到員工手上,當中有笑有淚,無一不被顧客真誠的讚賞而動容!

合理的投訴,雖然難免挑起負面情緒,但亦有改善服務的作用;具體有內涵的讚賞,不但可提升士氣,讓員工知道自身的優點,企業更能了解顧客對服務欣賞之處,從而做到精益求精。如企業重視讚賞管理,為客戶打開方便及清晰的讚賞渠道,將可締造員工、品牌以至凝聚忠誠顧客群的三贏局面!

可惜的是,重視這正面聲音的企業不多。曾有讚賞人於網上留言說:「尋遍各大機構的網站,也找不到可以表達讚賞的渠道,這原本就不是一個健康的客戶服務環境。」

香港的就業人口,超過九成從事服務業。推動服務業的讚賞文化,任重而道遠。

 

圖片由作者提供

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此文章之主持/專欄作家介紹:Danny Chan
《讚筆絕口》-陳偉業(Danny)於澳洲修畢旅遊管理及市務學學位,回港後曾於旅遊、品牌管理、人才培訓及公共事務服務。有感社會欠缺讚賞文化,Danny於2010年創立全球首個網上讚賞平台 ﹣我讚!(www.praisage.com) ,並為機構提供專業讚賞管理服務。70後棄高薪創業,相信:成長自己為「創」,貢獻社會為「業」。

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